Las grandes empresas, en las que trabajan decenas de miles de personas, normalmente se encuentran con un problema común: necesitan mejorar el canal de comunicación con su plantilla. Y, en esta situación se encontraba Acciona.

Esta compañía de más de 17.000 trabajadores de mano de obra directa tenía implantada una línea de asistencia centralizada. Es decir, los empleados podían realizar llamadas al departamento de Recursos Humanos para resolver sus consultas y solicitar documentación. Sin embargo, al hándicap del gran número de trabajadores, se le sumaba que estos desarrollan su actividad en diferentes zonas geográficas y fuera de las oficinas.

El gran número de consultas que recibían por esta vía en Recursos Humanos y su horario de atención limitado hacía que este servicio no fuera operativo. Por esta razón, decidieron buscar una solución tecnológica que resolviera su problemática, potenciara al máximo su capacidad y permitiera dar respuesta eficaz a sus trabajadores. 

Optimización de su canal de atención interno

La solución a poner en marcha tenía que, por un lado, potenciar los valores de sostenibilidad de Acciona y, por otra parte, impulsar la transformación tecnológica que sustenta la empresa. A partir de aquí, se definieron los siguientes objetivos: 

1. Reducir el tiempo que el personal de Recursos Humanos destina a atender las llamadas en las que el empleado únicamente solicita documentación y potenciar el tiempo dedicado a aquellas que resuelven dudas o incidencias.
2. Acercar el departamento de RRHH al resto de la plantilla, ofreciendo un canal de contacto directo con el que se sintiera respaldada y apoyada por la empresa. 
3. Facilitar al personal de este departamento que puedan ocuparse del resto de gestiones que aportan valor, incluso atender de forma proactiva aquellas llamadas que demanden una resolución más compleja.

En definitiva, se trataba de poner a disposición de la plantilla de personal de servicios una nueva vía de contacto, gestionada de forma automatizada, que apoyara la labor que se lleva a cabo desde el departamento de Recursos Humanos.

Una asistente en voz y texto

Desde Acciona tenían identificadas diferentes tipologías de preguntas que los empleados realizaban con frecuencia. Por lo que solo necesitaban desarrollar un sistema que les permitiera automatizar aquellas consultas de los trabajadores que, además de ser recurrentes, no requiriesen de la gestión directa de RRHH.

Para ello, se desarrolló un Asistente Virtual que, en una primera fase, atendía a través del teléfono. Posteriormente, en una segunda fase, se integró ese agente conversacional en el canal de WhatsApp. Así, mediante una llamada o consulta por WhatsApp, cualquier persona de la plantilla de mano de obra directa que trabajase en la división de Servicios en Acciona puede obtener información útil como datos de su contrato, su nómina, etc.

Este sistema conversacional, construido con Dialogflow, ha permitido optimizar los tiempos de respuesta así como reducir la carga del departamento de Recursos Humanos. La experiencia de usuario no sólo ha mejorado de cara a quienes lo utilizan como canal de información, sino también para el propio departamento que antes gestionaba todas estas consultas y que ahora puede centrarse en gestiones de mayor complejidad. Estas mejoras, sin duda, han supuesto un incremento de calidad de este servicio interno y en un mayor nivel de satisfacción para todos los implicados. 

Además, para facilitar la gestión a las personas de RRHH de la división de Servicios, se ha desarrollado un panel de visualización donde quedan registradas las llamadas, el motivo de la consulta y si ha sido resuelta o no, entre otros detalles. 

Asistencia al empleado 24/7

El asistente virtual de Acciona enfocado a Recursos Humanos para la división de Servicios y el personal de mano de obra directa ha llegado para facilitar al máximo la comunicación entre los trabajadores y la compañía. Y así lo está consiguiendo:

• Este agente nació como asistente de voz, pero su apuesta no se quedaba solo ahí. Desde el pasado septiembre de 2021, ya se encuentra disponible al alcance de todos los empleados en WhatsApp.
• Se ha comenzado con tres casos de uso principales relacionados con: nóminas, contratos y proceso de selección. Y, de todas las consultas iniciadas, el 85,04% se han finalizado con éxito.
• En un periodo de un año se han mantenido 12.222 conversaciones a través del asistente de voz. Y, desde su reciente integración con WhatsApp, se han mantenido unas 515 conversaciones por este canal de mensajería, aumentando de manera exponencial.
• El 12,57% de las consultas se realizan fuera del horario laboral y un 5,05% de las conversaciones se mantienen durante el fin de semana. Estas consultas han podido resolverse gracias a la disponibilidad 24/7 del asistente virtual. 

La puesta en marcha de nuestro Asistente Virtual nos ha permitido transformar digitalmente nuestros procesos, ganando rapidez en la comunicación con los trabajadores de mano de obra directa del área de servicios y eficiencia en nuestro departamento de RRHH. La tecnología que hemos utilizado es madura y eficaz. - Marta Rodríguez Nogués, Gerente TIC en Acciona.

Tras la puesta en marcha de estas dos primeras fases, el equipo se encuentra ya trabajando en la iteración del asistente virtual. El objetivo es seguir incorporando nuevas funcionalidades e impulsar al máximo las opciones de este asistente virtual.

Esta primera experiencia, ha sido un éxito y ha animado a nuestros equipos a proponernos nuevas opciones en aquellos procesos en los actualmente se interactúa con los empleados. El objetivo siempre es dedicar el tiempo de RRHH a apoyar a los empleados en tareas de alto valor añadido y en automatizar aquellas que son consumidoras de tiempo y recursos, pero en las que el empleado no valora especialmente una atención personal como la entrega de documentación o la consulta y envío de datos. - Nieves de la Torre, Gerente de Operaciones y Transformación de RRHH.